Usar los canales de comunicación adecuados para la atención a clientes, es indispensable para lograr más ventas. Los medios virtuales son necesarios para mantener el distanciamiento social.
Acostumbrado a la velocidad de la comunicación en redes sociales, el consumidor de hoy busca una respuesta rápida a sus dudas y quejas. Por eso, la atención a clientes debe ser también lo más rápida posible.
De hecho, en el comercio electrónico está comprobado que responder en los primeros 30 minutos tras la recepción de un mensaje, asegura más ventas, de acuerdo con cifras de Real Trends.
En este punto, el desafío en un mundo omnicanal se encuentra en descifrar cuál es el canal de atención a clientes más apto para el negocio. Por ejemplo, el correo electrónico ya desplazó al teléfono en muchos sentidos (por ejemplo, para recibir noticias y promociones), pero algunos usuarios continúan prefiriendo las llamadas.
Atención a clientes en un mundo digital
Ahora bien, cada vez son más las consultas que se realizan directamente desde el celular, tableta y computadora, medios que demandan una comunicación más inmediata. En tal sentido, estos canales de atención al público se han vuelto muy relevantes:
1. Redes sociales
Las redes sociales son gratuitas y de uso cotidiano. A los negocios, les permiten compartir, prácticamente, todo tipo de contenidos: desde los productos o servicios, hasta el proceso de producción.
Una ventaja adicional es que se integran con cualquier marketplace y, además, cuentan con su propio servicio de tienda en línea (Facebook e Instagram).
2. WhatsApp
Igual que las redes sociales, esta herramienta de mensajería instantánea es una de las más utilizadas en México y no tiene costo, con la ventaja de que la tasa de apertura de los mensajes es alta.
Debido a que cuenta con una notificación popup, existe un 70 por ciento de probabilidad de que el usuario sí lea el mensaje. Además, con WhatsApp Business, las empresas pueden mantener conversaciones personalizadas y alcanzar mayor visibilidad.
3. Correo electrónico
El llamado email marketing es una estrategia efectiva para captar y fidelizar a los usuarios, enviándoles promociones, noticias, encuestas de satisfacción y, en general, contenidos de valor.
Contrario a lo que pudiera pensarse, el correo electrónico es un medio con altas tasas de apertura, aún entre la generación más joven. De acuerdo con el reporte “The ultimate guide to marketing to GenZ in 2019”, de Campaign Monitor, estos usuarios revisan su correo electrónico:
- 58% varias veces/día
- 23% una vez/día
- 12% varias veces/semana
- 5% una vez/semana
- 1% nunca
Por supuesto, los correos de hoy tienen el desafío de ser originales y mobile friendly, para diferenciarse de los de la competencia y generar mayor engagement.
4. Chatbots en tienda online o vía marketplace
Cuanto antes se responde una consulta, hay más posibilidades de concretar la venta. Lo ideal, entonces, es utilizar mensajes predeterminados para ciertas preguntas habituales como stock, precio, envíos y colores.
Al incluir respuestas automáticas, se reduce el tiempo en el que se responden las consultas más frecuentes. Es útil recordar que las redes sociales dan algunas opciones para gestionar las preguntas de manera eficiente.
“Siempre es clave recordar la importancia de estar comunicados. Sobre todo, en tiempos de crisis. Ser claros, coherentes y hacerlo con la frecuencia apropiada le dará la confianza al consumidor para adquirir productos online”, comentó Javier Goilenberg, CEO y co-founder de Real Trends.
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Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
