Implementa acciones que satisfagan y sorprendan a tus usuarios en cada punto de su experiencia contigo. Esta es la clave para lograr lealtad de tus clientes, explica el consultor de negocios Roberto Elías Luna.
Igual que en las relaciones de pareja, el amor entre los clientes y las marcas necesita ser alimentado. Con esta metáfora, el asesor de negocios Roberto Elías Luna nos explica la importancia de cultivar la preferencia de nuestros usuarios en el largo plazo.
Para lograrlo, ya no es suficiente con solo cuidar la experiencia de compra. Ahora es necesario conocer la experiencia completa de los clientes para que podamos ir más allá de generar ventas en una primera ocasión: el objetivo es fidelizarlos y mantener una relación de largo plazo con ellos.
Mantener viva la llama
Así como el enamoramiento se puede dividir en las fases de seducción, entrega y compromiso, las relaciones entre una empresa y sus clientes pueden verse en tres etapas similares, nos refiere el edupreneur Roberto Luna:
- Venta: Logramos seducir a nuestros clientes, cerrando la primera venta.
- Cumplimiento: Entregamos el producto o servicio.
- Recompra: Recibimos al cliente en nuevas oportunidades, es decir, logramos su compromiso al tenernos en mente como primera opción para el producto o servicio que ofrecemos.
Pensar en la experiencia del cliente
Así como en las relaciones de pareja se obtiene una experiencia de vida, en la relación con las empresas o marcas se obtiene una experiencia del cliente. Este cambio de enfoque es fundamental para sobrevivir en los mercados actuales, subraya Luna.
“Hace unos años cuando el mercado no era tan complejo, tal vez lo que buscábamos era una experiencia de compra. Pero hoy en día no queremos quedarnos ahí y hablamos de una experiencia del cliente o del camino del cliente”, explica el consultor.
“Hace unos años cuando el mercado no era tan complejo, tal vez lo que buscábamos era una experiencia de compra. Pero hoy en día no queremos quedarnos ahí y hablamos de una experiencia del cliente o del camino del cliente”. Roberto Luna.
También llamada customer experience, esta función de negocio “es un enfoque que gira en torno a las vivencias de una persona al interactuar con tu marca, servicio o producto y que se vincula por medio de emociones positivas o negativas”.
Por lo tanto, la empresa ya no debe preocuparse únicamente por su eficiencia, sino también por los sentimientos que genera en sus clientes o usuarios. ¿El objetivo? Minimizar las emociones negativas y potenciar las positivas.
Trazar o mapear la experiencia que vive el cliente es todo un reto y por lo general, se logra con estudios de mercado, encuestas de satisfacción y otros métodos para obtener retroalimentación periódica.
Si bien las pymes carecen de recursos para hacerlo, también gozan de una ventaja invaluable: una rápida capacidad de reacción cuando algo está fallando en la relación con el cliente. En cambio, las grandes empresas cuentan con mayor presupuesto, pero su tiempo de respuesta es más lento.
Mapear el camino del cliente con dos enfoques
Se puede comprender la experiencia del cliente mediante dos enfoques básicos, de acuerdo con Luna:
- Procesos en tu empresa: Mide los momentos de la verdad. Evalúa la eficiencia en los procesos.
- Fases percibidas por el cliente: Mide los puntos de contacto. Valora los sentimientos del cliente.
Para tu empresa es importante:
- Identificar los momentos de la verdad y puntos de contacto relevantes para tus clientes.
- Conocer los puntos de contacto que pueden generar sentimientos suficientemente positivos, para que el cliente sea leal a la marca.
- Implementar acciones en cada etapa de contacto para generar sentimientos positivos:
- Venta: La responsabilidad es de las funciones de marketing y ventas.
- Entrega: En este punto, la función es de las áreas administrativas y de operaciones.
- Recompra: Esta misión recae en toda la empresa.
“Es muy común en las pymes que hacemos todo, hasta lo imposible, por conseguir al cliente en la seducción y entregarle el producto. Pero luego nos olvidamos mantener la llama encendida. El riesgo es que el cliente se va”, advierte Luna.
Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
