Brindar una adecuada atención a clientes a través de los social media, es crucial para la reputación de cualquier marca.
Aunque son un canal relativamente nuevo, las redes sociales ya son una de las principales fuentes de atención a clientes y reputación online para las marcas, desde los pequeños negocios hasta las multinacionales.
Por ello, hoy en día de nada sirve tener el mejor producto o servicio, si los clientes no reciben una atención de calidad a través de las redes, explicó la coach de marketing Adriana Sepúlveda, en el webinar “Claves de una buena atención en redes sociales”.
La importancia de las redes sociales
Cada vez más usuarios y clientes buscan que los negocios atiendan sus preguntas o quejas a través de las redes. Y a diferencia de los canales tradicionales, en las redes sociales todo se transparenta y se hace público, explicó la CEO de Merca para Pymes.
Con frecuencia, las marcas centran todos sus esfuerzos únicamente en publicar contenidos y descuidan la interacción. Olvidan que la comunicación en redes va en dos direcciones.
“La atención al cliente es en lo más deberíamos enfocarnos al momento de tener presencia en las redes sociales”, señaló Sepúlveda en el webinar dirigido a clientes de Bind.
Claves de la atención al cliente
Para empezar, la atención al cliente “es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades”, comentó.
En tal sentido, el servicio o atención a clientes también es una herramienta de marketing, pues se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes.
De hecho, una de las frases más célebres de Walt Disney se refiere precisamente a la atención al cliente: “Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”.
De acuerdo con el webinar de Adriana Sepúlveda, en tiempos de redes sociales, una atención al cliente de calidad significa tomar en consideración al menos 7 claves:
1. Monitorear redes sociales
Es recomendable utilizar aplicaciones o herramientas que informen al negocio en dónde lo etiquetan, en qué momentos, cuáles son las características de los seguidores y en qué páginas o espacios se comparte la información de la empresa.
2. Dar respuesta inmediata
Ofrecer una respuesta automática es indispensable para tener una buena reputación online. Pueden ser mensajes sencillos y generales, en lo que se tiene el tiempo de leer la duda o comentario del usuario.
Las respuestas automatizadas son cruciales, no solo para brindar certidumbre a los clientes, sino también para evitar problemas de reputación. Facebook, por ejemplo, publica en las páginas el tiempo promedio de respuesta.
3. Dar seguimiento
Además de responder al primer contacto de los clientes, es importante continuar brindando atención a través de este canal y entregar la información o los resultados que se hayan prometido.
4. Cuidar privacidad de clientes
Si es necesario que te envíe un dato, que sea en inbox privado
En las interacciones dentro de las redes, es básico que, si llega a ser necesario pedir algún dato a los clientes, se les solicite en privado. Los nombres, teléfonos, números de cuenta y otra información personal se deben solicitar por medios como el inbox o Whats’app.
5. El cliente no siempre tiene la razón
Aunque el objetivo de la atención al cliente siempre debe ser satisfacer sus necesidades, e incluso anticiparse a ellas, la empresa debe investigar y corroborar la información antes de dar una respuesta.
6. Responder en el mismo canal
La mayoría de las veces, el cliente elige la red social con la que se siente más cómodo para comunicarse. Por ello, es buena idea procurar que la resolución se brinde por el mismo medio.
7. No discutir, no entrar nunca en polémica
Cuando las quejas o comentarios negativos son publicados en las redes sociales, lo peor que puede hacer la marca es discutir o negar las acusaciones. Lo mejor es siempre invitar al diálogo en privado y, de ser necesario, ofrecer una disculpa.
Para obtener una guía más completa y específica sobre la atención a clientes en las redes sociales, se recomienda buscar el apoyo de un community manager o asesor en marketing.
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Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
