La inteligencia emocional está en el portafolio de un buen vendedor. Reconocer las emociones de los prospectos y conocer sus preocupaciones son habilidades básicas para cerrar una venta.
A medida que avanza la investigación sobre el cerebro y el comportamiento humano, se sabe más sobre las decisiones de compra.
Hoy, los expertos en neuromarketing reconocen que las personas toman muchas de sus decisiones a partir de emociones y creencias, no de argumentos racionales.
“Cuando le muestras al cerebro qué es lo que quiere, en vez de lo que la persona pide, las ventas suben”, dice Jurgen Klaric, uno de los divulgadores más visibles del neuromarketing, una rama que aplica los conocimientos neurológicos a las ventas y el marketing.
El papel de las emociones en el proceso de compra –un aspecto que los vendedores con experiencia ya conocían- ahora tiene mayor relieve. En particular, éstas son tres emociones básicas que juegan un papel clave a la hora en que el prospecto decide o no adquirir un producto.
Frustración y dolor
Sentir una carencia o necesidad de algo, provoca frustración o –en casos extremos- dolor. Estas emociones básicas están detrás de muchas decisiones de compra.
Miedo al dolor
Industrias enteras se han construido a partir del miedo al dolor, a que algo negativo suceda: los antivirus, las vacunas, las empresas de respaldo de información, las aplicaciones para guardar contraseñas, todas las vertientes de prevención en el sector salud… y la lista sigue.
Orgullo
La sensación de haber ganado algo es una emoción poderosa, sin importar lo que sea. Dinero, oportunidades, poder, estatus… se trata de motivaciones que impulsan. Uno de los principios de persuasión del psicólogo Robert Cialdini es el principio de escasez, según el cual un objeto se vuelve apetecible cuando percibimos que escasea.
¿Cómo trabajar con las emociones?
Por lo general, los prospectos expresan necesidades que pueden parecer muy complejas. Sin embargo, en el fondo son movidos por alguna de las emociones básicas, por lo que una buena idea es reconocerlas y dirigir la oferta de valor hacia ellas.
En otras palabras, según esta perspectiva, el vendedor debería tomarse el tiempo para determinar las preocupaciones de sus prospectos, antes de emitir su discurso de venta.
Habiendo reconocido las emociones que son claves para la contraparte, el siguiente paso es adaptar ese discurso y las ventajas de producto a las necesidades expresadas.
¿Cómo quieren comprar?
“Tu plan de negocios es perfecto, hasta que hablas con el primer cliente”, es una frase famosa de 500 Startup.
Por lo tanto, los vendedores no deben tener miedo de adaptar su discurso y ser flexibles para estudiar cómo sí se puede enganchar al cliente.
Analizar las emociones que los prospectos desean satisfacer, también debe ayudar a ajustar adecuadamente el ciclo de venta. En cada etapa, la comunicación de las empresas debería salir al encuentro de estas emociones.
Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
