La visita de ventas resulta estratégica para cualquier empresa: en ella podemos convertir a un cliente, pero también ahuyentarlo definitivamente.
En un mundo cada vez más digital, las empresas siguen dependiendo de las visitas de ventas para crecer. Por eso, es indispensable que los vendedores y el personal en puestos clave, sepan cómo planificar, conducir y sacarle provecho a estos encuentros.
Para empezar, muchos de los prospectos y clientes necesitan un trato personal para sentir la confianza de adquirir nuestros productos y servicios. Además, las alianzas y acuerdos con otros negocios y proveedores, también requieren de al menos un encuentro cara a cara.
Una visita de ventas efectiva, requiere de al menos siete pasos clave, de acuerdo con Leo Tilley, quien escribe un capítulo sobre este tema en el libro “El arte de liderar las ventas”.
1. Plan previo
Todas las visitas deben ser planificadas, aún las que consideremos rutinarias, para mejorar las posibilidades de éxito en toda ocasión. Los elementos por contemplar en este plan son:
- Objetivo de la visita: ¿qué acción queremos que tome el cliente al final?
- El valor agregado: ¿cuál problema le ayudaremos a resolver?
- Posición actual: ¿qué sabemos y qué necesitamos saber del cliente?
- Preguntas: ¿qué le vamos a preguntar al cliente?
- Objeciones: ¿cuáles objeciones o quejas nos podría plantear?
2. Presentación
Parece increíble, pero en muchas ocasiones no explicamos con claridad el motivo de la visita, o bien, nuestra oferta de valor. Y esta mala comunicación inicial puede descarrilar todo el esfuerzo. Por ello, es importante preparar al menos estos elementos de presentación para iniciar la visita de ventas:
- Propuesta de valor: ¿cuáles problemas ha resuelto nuestra empresa para clientes anteriores?
- Permiso para hacer preguntas: Una vez que hayamos aclarado nuestra propuesta de valor, es aconsejable solicitar el consentimiento al cliente para preguntarle por sus necesidades.
3. Descubrir y construir las necesidades
Esta parte es la más relevante, ya que a través de las preguntas correctas, los clientes expresan sus problemas. El objetivo aquí no es hablar del producto o servicio, sino escuchar y poco a poco, ir develando necesidades y deficiencias a resolver.
Sin embargo, hay que evitar estos errores comunes que los representantes suelen cometer en sus visitas de ventas:
- Hacer demasiadas preguntas sobre temas que ya debemos conocer.
- Realizar muchas preguntas cerradas.
- No darle al cliente la oportunidad de responder o interrumpirlo.
- No indagar lo suficiente sobre las implicaciones de un problema del cliente.
- Pasar por alto problemas mencionados por el cliente, solo porque no encajan en nuestro producto.
- Presentar nuestra solución demasiado pronto.
4. Hacer recomendaciones
Una vez que hemos escuchado al cliente, es aconsejable hacerle un resumen de todas las necesidades que descubrimos. Entonces, podemos limitarnos a presentarle las soluciones que nuestro producto o servicio ofrece para resolverlas.
5. Atender objeciones
Cuando el cliente rebate o niega los argumentos que le estamos ofreciendo como solución a sus necesidades, Tilley aconseja no entrar en discusiones. Es mejor:
- Reconocer y validar sus dudas y razonamientos.
- Mostrar en qué parte estamos de acuerdo.
- Insertar nuestras opiniones de forma diplomática, comentando los testimonios favorables de clientes anteriores.
6. Cierre
En la mayoría de los casos, se necesitan varias visitas de ventas o contactos para obtener una orden de compra. Por eso, debemos considerar que el cierre de una visita no siempre implicará necesariamente concretar la venta.
El cierre, por lo tanto, dependerá del objetivo que hayamos planteado en el primer paso. Es importante que esta meta siempre vaya un paso adelante, es decir, que avancemos aun cuando se trate de un proceso lento.
7. Análisis de resultados de la visita
Para obtener el máximo provecho de la visita, podemos plantearnos estas preguntas tan pronto como hayamos concluido el encuentro:
- ¿Se logró el objetivo de la visita?
- ¿Qué hicimos bien?
- ¿Qué haríamos de manera diferente, si pudiéramos hacerlo de nuevo?
- ¿Qué acción tomó o tomará el cliente como resultado de la visita?
- ¿Cuáles son los próximos pasos para hacer que esta venta avance?
Un consejo adicional que ofrece Tilley es que de vez en cuando un vendedor con más experiencia nos acompañe en estos encuentros, para obtener su retroalimentación. Y es que en todos los casos, aún los mejores comerciantes encuentran áreas de oportunidad para seguir creciendo.
Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
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