Conoce 20 indicadores clave de rendimiento para la gestión de tu negocio, producto, cliente y recursos humanos.
Para medir los resultados de una empresa, es común hablar de ventas, ingresos y utilidad o pérdida neta. Pero en el día a día, hay una amplia variedad de KPI (Key Performance Indicator) o métricas de negocio que es indispensable monitorear para alcanzar aquellas grandes metas.
Pero antes, cabe recordar que hay tantos tipos de indicadores como necesidades de negocios.
Por eso, Bind México recomienda comenzar determinando qué resultados se desean obtener y, a partir de ahí, elegir o confeccionar los KPI que mejor demuestren esos avances.
Dicho esto, recopilamos una guía de 20 métricas de negocio, resumidas de una recopilación elaborada por la comunidad de LinkedIn Conversaciones de Producto.
Métricas de negocio
1. ARPA
El ingreso promedio por cuenta es el promedio de lo que pagan todos los clientes, dividido entre el número total de clientes de un mes.
2. ATC
Costo promedio por atención o attention cost.
3. Churn o tasa de abandono de clientes
Tasa de renuncia o cancelación de un producto o servicio (clientes perdidos / clientes totales).
4. Drop off
Métricas que revelan cantidad de abandonos de un flujo, sin llegar a convertir (por ejemplo, promedio de usuarios que abandonan el flujo).
5. Marketshare
Participación en el mercado que cubre una empresa para un determinado segmento. Es uno de los indicadores estratégicos más evaluados.
6. MRR (Monthly recurring revenue)
Los ingresos recurrentes mensuales indican el valor promedio que una empresa recibe por el pago de sus suscripciones. Es diferente a las ventas, porque el MRR considera los ingresos obtenidos por el upselling. Se calcula multiplicando el ARPA por el número total de clientes.
7. Net Profit Margin
Margen de beneficio neto, para medir la capacidad de un producto de generar más dinero de lo que cuesta entregarlo. El más común se obtiene dividiendo la ganancia neta de un producto por sus ingresos.
8. Revenue growth
Cantidad de dinero que gana el negocio durante un tiempo determinado, en comparación con la misma cantidad del periodo anterior.
9. ROI
Razón financiera que compara el beneficio o utilidad obtenida en relación a la inversión efectuada. Se puede calcular de la siguiente forma:
- Restar el valor inicial de la inversión del valor final de la inversión (rendimiento neto)
- Dividir este número (rendimiento neto) por el costo de la inversión y multiplicar por 100.
Indicadores de clientes
10. Client retention rate
Como su nombre indica, el CRR es el porcentaje de clientes que siguen siendo clientes después de un periodo determinado. Puede ser aplicable también a los colaboradores, para metir la retención laboral.
11. CSAT
Este KPI mide la satisfacción con la experiencia de un producto o servicio.
12. Customer Acquisition Cost (CAC)
El Costo de Adquisición del Cliente (CAC) es el costo de ganar un cliente para comprar un producto o servicio. Incluye los gastos de ventas y marketing.
13. NPS
El Net Promotor Score es un indicador que mide qué tanto se recomendaría un producto o servicio. Se evalúa con distintas escalas. Por ejemplo: ¿Qué tan probable es que nos recomiendes con un amigo? Respuesta del 1 al 10.
14. ToT
Tiempo que le toma a los usuarios hacer una tarea.
KPI relacionados con producto
15. AHT (Average Handling Time)
El tiempo atención es un KPI para los centros de atención o de llamadas, que indican el tiempo promedio que los clientes tienen que dedicar en cada contacto.
16. ARPU (Average Revenue Per User)
Ingresos generados por usuario, en frecuencia mensual o anual, por cuenta nueva y cuentas existentes.
17. CRV (Customer Request Volume)
El CRV se refiere a las solicitudes de atención al cliente recibidas durante un periodo determinado.
18. TTM (Time to market)
Conocido también como “speed to market”, el TTM es el tiempo que transcurre desde que se concibe un producto y se lanza al mercado.
Indicadores de recursos humanos
19. Atrittion
Cantidad de empleados que deciden renunciar a la empresa.
20. eNPS (Employee Net Promoter Score)
Indicador sobre qué tan probable es que un trabajador recomiende su centro laboral a un amigo. En el mismo sentido, también se cuenta con el “employee advocacy”, un grupo de indicadores relacionados con la promoción del centro de trabajo por los propios trabajadores. Por ejemplo:
- Porcentaje de colaboradores que comparten el contenido de la empresa en sus redes sociales.
- Proporción de empleados que participaron en determinado evento de promoción
- Cantidad de personas que completan el programa de capacitación sobre la marca
No está de más recordar que los distintos tipos de indicadores buscan orientar la toma de decisiones. Para saber más sobre los KPI en tu negocio, te sugerimos el artículo “4 tipos de indicadores que las pymes deben medir”, del blog de Bind México.
Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
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