¿Cómo poner al cliente en el centro de tu negocio?

El área de customer success es clave para lograr que la empresa gire en torno al cliente. Juan Carlos Adame, quien está a cargo de esta función en Bind ERP, explica los retos más comunes del área y nos propone 5 caminos para superarlos.

En un mundo donde la tecnología y la información se mueven a gran velocidad, los intereses y necesidades de los clientes cambian más rápido que antes. ¿El resultado? Todos los días se crean giros de negocio. La oferta de productos y servicios se transforma a cada minuto. Los usuarios disponen de un abanico de marcas globales.

En este entorno cambiante, el éxito de las empresas nunca había dependido tanto de la comprensión profunda de sus clientes. Pero no se trata de un conocimiento que se resuelva con un estudio de mercado, sino con una relación estrecha que permita a acompañarlos y predecir sus necesidades.

Para lograrlo, sin importar su tamaño, las empresas necesitan de un área de customer success. Juan Carlos Adame, experto en el tema y manager de Customer Success en Bind ERP, explica el enfoque que debería tener esta función y cuáles líneas de acción son claves para lograr el éxito del cliente… que a fin de cuentas, es también el del negocio.

5 propuestas para implementarlo con éxito

1) Involucra a toda la empresa en la satisfacción del cliente

El customer success no es un departamento tradicional, sino un objetivo que debería permear todo el organigrama. “De alguna manera todos en la empresa tocamos al cliente. Directa o indirectamente, somos responsables de si le funciona o no le funciona nuestro producto. Tendríamos que voltear a ver el tema como una cuestión de cultura.

“El primero de los grandes retos por enfrentar es sumar y compenetrar el customer success hacia el resto de la empresa. El tema de que un cliente sea exitoso, sea leal y esté satisfecho tiene que ver con todos: todos somos responsables de la experiencia del cliente”, señala enfático Juan Carlos, quien tiene 20 años de experiencia en esta área, en customer experience y marketing.

2) Crea tus métricas sin miedo

En teoría, los libros y blogs especializados muestran ciertos indicadores claves (KPI, por sus siglas en inglés) para entender cómo y por qué el cliente usa los productos o servicios, así como para promover su lealtad. Pero la práctica es otra cosa, advierte el especialista.

“Los KPI los tienes que adaptar; es frustrante forzar un KPI a tu negocio porque el libro lo dice. De hecho, en el camino y en las fases de experimentación, te topas con cosas que a ti te son interesantes medir y no las vas a encontrar en ningún libro ni blog”.

¿Cuáles son los KPI que te han funcionado?

“Al día de hoy trabajo con Bind ERP, que funciona en la nube bajo un modelo SaaS (Software as a Service). El primer gran KPI que queríamos medir era el engagement o enganche. Primero medíamos qué tanto estaban usando los módulos del sistema con un análisis binario: lo usan o lo usan. Pero a la hora de sacar promedios, no nos servían.

“Terminamos utilizando la mediana. El adoption gap nace de medir qué tan lejos está el peor cliente -en términos de engagement– de la mediana, ¿qué tanto hueco hay entre tu peor caso y la mediana?

“El expantion gap es la contraparte: de la mediana hacia tu mejor caso, ¿cuál es ese hueco? Sería utópico decir que un cliente lo usa todo absolutamente bien, no existe. Pero del mejor cliente que hayas logrado registrar, hacia la mediana, ¿qué los llevó a madurar?”.

3) Fija metas cortas mientras trabajas por los objetivos de largo plazo

“En las empresas, la paciencia de los directivos suele ser extremadamente limitada”, nos recuerda Juan Carlos Adame. Por eso, aconseja buscar batallas sencillas de ganar que ofrezcan resultados en el corto plazo, al mismo tiempo que se experimenta y se trabaja en las metas complejas.

“Hay que saber defender el proyecto y estar consciente de que esto lleva una fase experimental. Siempre es bueno tener un patrocinador de tu lado y entre más pronto lo consigas, mejor. ¿Y cómo conseguirlo? La mejor manera es siendo honestos y con un objetivo común, sin olvidarnos de que todo esto es en función del cliente”.

 4) Diferencia el customer experience del customer success

“Son dos temas relacionados, pero no son lo mismo. Los dos son parte del huevo: uno es la yema y otro es la clara”, aclara Adame con una efectiva metáfora. Mientras que la experiencia implica entender y mapear los pasos desde la perspectiva del cliente, el customer success busca su lealtad.

“Es lograr que ese recorrido del cliente no termine: que regrese y siga siendo leal a nuestra marca, independientemente de si es un modelo SaaS o no. Una cosa es entender los pasos y otra cosa es entender que nos vaya bien en todos esos pasos”.

5) Trabaja sin prejuicios

Si bien la etiqueta del customer success inició en empresas de modelo SaaS, se puede implementar en negocios de todo tipo. “No importa tanto el modelo de negocio en el que estés: importa realmente que tengas el empuje para llevarlo lo más lejos posible”, observa el experto.

El primer secreto para permear esta cultura es definir un objetivo claro. “Nada más decir que vas a mejorar la experiencia del cliente o que sea exitoso es muy ambiguo: cada quien se puede formar una idea muy diferente de éxito, de experiencia o de mejorar”, advierte el manager.

La segunda clave para sumar esfuerzos al interior de la empresa es encontrar el bien común. “Hay una regla que me la topé hace mucho tiempo y decía que los empleados no enganchados no generan clientes enganchados. Igual con el tema de satisfacción. Un empleado no satisfecho no va a dar el ancho porque ellos son los que terminan haciendo o no ese ambiente propicio para el success”, puntualiza.

Para más información, visita la entrevista original de Juan Carlos Adame con CSES Customer Success en Español, en https://www.youtube.com/watch?v=MahVO11HmrY

<h4 class="item-title">Yenisey Valles</h4>

Yenisey Valles

Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.

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